Der Mensch im Mittelpunkt

Hohe Standards in Medizin und Betreuung sind in der KLINIKUM AUSTRIA GRUPPE schon lange selbstverständlich. Was Qualitätsmanagement (QM) dazu beiträgt, erläutert der Qualitätsmanagementbeauftragte der Gruppe, Dominik Feig:

Qualitätsmanagement – Was bedeutet das?

Qualitätsmanagement beeinflusst seit vielen Jahren weltweit das Gesundheitswesen. Es stellt einen wichtigen Teil der Entwicklung von Unternehmen dar. Management, also das Planen, Leiten, Führen und Kontrollieren von Abläufen und Prozessen ist ein Bestandteil von jedem Unternehmen und wird durch seine Führungskräfte umgesetzt. Qualität fügt dem nun noch die Komponente hinzu, dass die Erfüllung der Kundenanforderungen in den Vordergrund gestellt wird.

Was braucht‘s dazu?

Zuerst eine Einigung, was Qualität überhaupt bedeutet. Laut Lehrbuch ist Qualität das nach objektiven Kriterien feststellbare Maß für die Güte der Erfüllung von Anforderungen. Dies bedeutet, dass Anforderungen für Aufbau- und Ablauforganisation vereinbart und erfüllt werden wollen. Die Aufbauorganisation mit zugehörigen Qualifikationen, Aufgaben und Kompetenzen muss klar definiert sein. Deren Fähigkeit bringt Sicherheit und somit Orientierung für alle Mitarbeitenden.

Was bedeutet das für das Miteinander?

Um den Aufbau mit Leben zu füllen ist die klare Vorgabe von Werten und Zielen im Unternehmen notwendig. Erst wenn Mitarbeitende verstehen wo die Organisation hin will, entsteht Sicherheit und Bereitschaft zur Entwicklung und Flexibilität. Wenn das klappt, werden Aussagen wie „geht nicht“ oder „das haben wir schon immer so gemacht, bald der Vergangenheit angehören. Für die Ablauforganisation der in- und externen Kundenprozesse muss zwischen den Beteiligten vereinbart werden, welche Eigenschaften die jeweiligen Leistungen haben sollen. Kundenanforderungen verstehen, heißt somit, „eigene“ Leistungsabläufe auch durch die Augen des Prozesskunden zu sehen und diese eben kundenorientiert zu gestalten. Jeder im Unternehmen ist irgendwann Kunde und Lieferant.

(v.l.) Univ.-Prof. DDr. Christian Köck (Geschäftsführer), Dominik Feig (Qualitätsmanager) | KLINIKUM AUSTRIA GRUPPE, Dr. Christian Schweiger (Präsident) | ÖQS

Wirkt sich Qualitätsmanagement auch auf die Mitarbeiterführung aus?

Ja! Qualitätsnormen und Unternehmerverstand fordern hier eine ganze Reihe von Eigenschaften, die Führungskräfte nicht nur besitzen, sondern der eigenen Organisation auch vorleben sollen. Die Kunst des Führens ist andere dazu zu bringen bestimmte Ziele zu erreichen, oder dabei zu helfen, wichtige Probleme zu verstehen. Selbstverständlich sollten „Leader“ Engagement zeigen. Dies ist aber nur der erste Schritt eines Prozesses, den nur Führungskräfte antreiben können. Es geht darum, zu inspirieren, den Weg zu weisen, vorzuleben und die Ziele eines QM-Systems zu verfolgen.

Welche Rollen haben Sie im Qualitätsmanagement?

Das „QM“ ist eine Stabsfunktion und Qualitätsmanagementbeauftragte – die QMBs – spielen hier eine wichtige Rolle. Egal ob in der Zentrale oder im Klinikum eingesetzt, sind wir Bindeglied zwischen allen Prozessen, Bereichen und Teams und kommunizieren mit Führungskräften auf Augenhöhe. Als QM-Fachbereichsleiter unterstehe ich direkt der Geschäftsführung, in deren Auftrag ich tätig bin. Fachlich müssen alle QMBs mit der Expertise und Kompetenz ausgestattet sein, zusammen mit der jeweiligen Führung in Prozesse einzugreifen, die zu Qualitätsproblemen führen können. Ein QMB hat viele „Hüte“ auf, Berater, Dienstleister, Moderator, Auditor und vieles mehr

Welchen Hintergrund bringen Sie mit?

Ich komme aus dem Bereich Marketing und habe dahingehend auch ein entsprechendes Studium absolviert. Darauf aufbauend habe ich eine QM-Ausbildung speziell fürs Gesundheitswesen durchlaufen. Ergänzend zu diesem theoretischen Fundament hilft mir meine therapeutische Vergangenheit die „BWL-Systemübersicht“ mit praktischer Erfahrung zu erweitern. Marketing und QM passen thematisch gut zusammen, denn in beiden Bereichen geht es primär um die Erfüllung der Kundenanforderungen. Mit dem Wissen Dienstleister zu sein, frage ich mich oft, wer was wann in welcher Qualität von mir benötigt. 

Was bringt das QM-System der Klinikum Austria?

Die Einführung des QM-Systems hat Flexibilität und eine neue Einstellung zu Veränderung und Entwicklung ins Unternehmen gebracht. Durch ein Führungsentwicklungsprogramm und ein klares Bekenntnis aller Mitarbeitenden zum QM sind System und Organisation mittlerweile gut miteinander verbunden. Mit den gemeinsam getroffenen Vereinbarungen definieren wir, wie einzelne als Organisation mit welchen Zielen miteinander arbeiten wollen. QM schafft Transparenz in den Prozessen und Klarheit in der Organisationsstruktur. Es ist somit ein klares Ziel sich am vereinbarten Qualitätsniveau zu orientieren und dies kontinuierlich weiter zu verbessern - nur so bleiben wir wettbewerbsfähig.

Welche Bedeutung hatte das Erlangen des ISO-9001-Zertifikats?

Wir haben unser QM-System nach der ISO-9001 ausgerichtet. Sie ist gewissermaßen die Mutter des Qualitätsmanagements und bildet für uns eine gute Basis für die weitere Unternehmensausrichtung. Das Erlangen des Zertifikats ist eher ein erfreuliches Nebenprodukt unserer Arbeit. Unsere Interpretation des Qualitätsmanagements als Werkzeug der Organisationsentwicklung verlangt eine bestimmte Haltung. Die Zertifizierung sehen wir als Bestätigung und Meilenstein unserer Entwicklung. Möchten Sie uns abschließend eine Erkenntnis zu Ihren Erfahrungen mitteilen? Perfektion ist Illusion. Kundenanforderungen und Umwelt ändern sich ständig. Wir leben in einem sich ständig änderndem Umfeld – dies ist letztlich die einzige Konstante. Unsere Arbeit hilft uns, Wandel im Sinne des Unternehmens und seiner Kunden mit- und vorauszudenken.

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Magazin rehaZEIT (Ausgabe 2018)